В бизнес-процессах нужно раскрыть за небольшой объем текста то, что раскрывают за несколько томов литературы.
Для начала нужно синхронизироваться с читателем и объяснить на простом языке основную логику раздела и ключевую мысль: «Who is business process?».
Что такое бизнес-процессы? Нет, это не статьи, книги, аудиты или стратегии. Это как проходит работа команды ежедневно в офисе, переговорках и курилке.
Да, стратегия – полноценная система из исследований, платформы бренда и воронки продааж, которая выстраиваивает цепочку «Причина – следствие».
Это как человеческий организм, но без движения крови он погибнет. Бизнес-процессы – это история про систему артерий и движение от сердца к остальным органам.
Но… Мы должны говорить о бизнес-процессах не абстрактно, а предметно. Поэтому нужно разделить общее понятие бизнес-процессов на отдельные компоненты.
В бизнес-процессах 4 компонента.
1. Работа, которая должна выполняться компанией во время работы над стратегией или внедрением.
2. Задокументированные этапы выполнения работы, которые приведу приведут к результату.
3. Сроки, которые потребуются для выполнения работы.
4. Бюджет, который потребуется для выполнения работы.
Работа, которая должна выполняться компанией. Все рабочие задачи можно поделить на несколько видов.
Мозги – работа, которая требует интеллектуального труда и широкого кругозора.
Опыт – сложна техническая работа, которая требует не только навыков, но и опыта, поскольку много зависит от деталей.
Руки – легкая ручная работа, которая требует четкого следования инструкции.
Задокументированные этапы работы.
Первый тезис легкий для восприятия, но сложный для осознания. Если чего-то нет на бумаге, то этого не существует.
Часто в компаниях не уделяется время на документальную проработку этапов выполнения работы, а сотрудник инструктируется в устном режиме.
Это неправильно. Слова воспринимаются по разному, но как показывать сотруднику его вину и помогать становиться лучше, если на бумаге чистый лист.
Стратегические, тактические и операционные бизнес-процессы должны документироваться на бумаге, но по разному. Они возвращают нас к обычному распределению работы – мозги, процессы, руки.
Далее, нужно понять какие задачи при написании стратегии являются интеллектуальными, опытными и ручными.
К интеллектуальным задачам относится работа, которую невозможно задокументировать. Например, написание выводов к данным и объединение разрозненной информации в исследование и трек масштабирования, разработка концепций улучшения компании в плане бренда, продукта или инструментальных решений, а также планирование изменений с подготовкой сроков и бюджетов.
Опытные задачи имеют логику выполнения, но в сложных ситуациях требуют навыков. К ним относятся подготовки технических заданий, написание контента, дизайн, программирование и так далее.
Ручные задачи имеют четкие критерии выполнения. Например, настойка рекламы по техническим заданиям, оформление документов, выгрузка данных из систем аналитики в таблички и так далее.
Эти задачи требует разной логики описания бизнес-процессов. Как на примерах.
Теперь мы должны подготовить бизнес-процесс в формате дорожной карты, поэтому выбираем подходящую методику описания процессов. Например, IDEF (Integrated Definition for Function Modeling). Их примерно дох.. и различия может увидеть только человек, который эти процессы строит.
Для меня основной принцип выбора методологии описания бизнес-процессов – пользовательский опыт у трудяги, который работает по этому бизнес-процессу.
Далее, мы должны начать подготавливать документальные карты для выполнения каждого бизнес-процесса, но делать последовательно, а начинать с важных.
Могу дополнить материал одним из принципов бережливого производства –Покайоке «или защита от дурака», который подходит к нашмм реалиям.
Главное сделать так, чтобы человек при следовании процессу не думал и четко следовал по инструкции, чтобы не допустить ошибок.
Безусловно, нет ничего идеального и если в процессе ошибка, то это повод для совещания во время работы (если ошибка обнаружена заранее) или внесение корректировок и дополнений в процесс (если ошибка обнаружилась по факту).
Когда мы подготовили основные операции и алгоритм их выполнения, то должны подготовить сроки для каждого этапа.
Сроки.
Работа со сроками при разработке стратегии даже важнее, чем сам бизнес-процесс. Если подготовить идеальный бизнес-процесс, но дать некорректные сроки, то задача не будет выполненной.
Сюда подходит главное правило стратегии для меня: «Чем дольше делается стратегия, тем лучше». Четкие сроки важны для технических процессов (руки или опыт), которые имеют регламент выполнения и понятное время на выполнение.
Стратегия же интеллектуальных и креативный продукт, который обязан разрабатываться в гибких сроках. Да, в стратегии есть регламетированные этапы, но сама суть документа показать как работать компании в будущем, а что будет в будущем – никто не знает.
А если говорят, если стратегия задерживается – это плохо… То важно отличать «работа не ведется и сроки переносятся» или «работа над документом требует времени».
Фокус в легкой сдаче стратегии любой срок, но сдать правильную стратегию в сроки очень сложно. Потому-что время на разработку стратегии начинается со дня получения последних данных из исследовательского этапа.
Например 1, мы делаем стратегию 60 дней. Первый этап с исследованием планируется на 30 дней (Это 4 рабочие недели по 5 дней). В идеальной, картине мира получить от заказчика все доступы и данные в первый день, но иногда заказчик предоставляет выгрузку клиентов на 20-25 день, ты понимаешь, что этих данных недостаточно и переделываешь логику исследования. В итоге получается, что на 30 день ты не сидишь со всеми данными и начинаешь делать концепцию, а начинаешь проводить исследование клиентов. Проходит две недели на количественные и качественные исследования. До финального срока у тебя в два раза меньше времени. Берем неделю на подготовку презентации, и у тебя получается неделя вместо месяца. Понятно, сроки сдачи переносятся.
Например 2, стратегия готова, до сдачи несколько дней и тебе приходит концепция, которая поставит в позу готовую сейчас. Ты понимаешь, что нужно дополнительное время на переделку презентации. Или у тебя готовая стратегия на руках, но ты в ней не уверен и пытаешся подумать над всеми возможными улучшениями, а не выкатывать заказчику на яйцах.
Например 3, заказчик торопил со сроками и мы сдали документ в срок, но не читал его несколько недель. Кстати, время сотрудничества он тоже переносил несколько раз, но вот со сроками сдачи документа прямо торопил. Документ содержал много ошибок в плане формы за которые зацепился заказчик и на «грустных бровях» попросил переделать. Но каким был-бы документ, если сроки начала сотрудничества не переносились или заказчик сказал, что можем взять две недели на доделки (так как он все равно не посмотрит), то качество было-бы на порядок выше.
В общем, при разработки стратегии нужно учитывать гибкое планирование сроков, а также лояльно относится к переносам.
Главное, чтобы перенос был не из-за отсутсствия работы, а неоходимости взять больше времени. Ну и вооюще, если срок стратегии переносится, но это не влияет на смету, то любой заказчик в плюсе (при работе с нами).
Работа с бюджетом.
Работа с бюджетом – это пункт, который не уступает важности срокам. Потому-что качество любого маркетинга зависит от денег, инвестированных в проект.
Я не очень люблю говорить о лояльности к заказчику или вовлеченности сотрудников. Это все булщит без отношения к реальности. Качество маркетинга всегда зависит от денег. Это реальность. И уж тем более не один средний предприниматель не сможет доказать обратного.
Например, мы продаем 3 стратегии.
Стратегия для малого бизнеса за 150 000 рублей.
Стратегия для малого+ бизнеса за 300 000 рублей.
Стратегия для среднего бизнеса за 750 000 рублей.
Сейчас не буду говорить о процессах, но расскажу о смете на исследование аудитории. В первой стратегии на исследователькую часть тратится 25 000 рублей, во второй 60 000 рублей, в третьей 150 000 рублей. Это все деньги на количественные исследования, проведение глубинных интервью и фокус групп по разным позициянированиям или работе с сайтом. Явно, качество исследования будет отличаться.
Это можно перенести на любой проект. Рекламные кампании, которые дадут меньше трафика или протестируют меньше гипотез. Дизайн сайта и логотипа, которые включает несколько вариантов и выбор лучшего. Разработка сайта, которая включит несколько дизайнов, тестирование в поисках лучшего варианта, профессионального контент-менеджера и так далее.
Отдельно важно разделить бюджет на разработку и внедрение стратегии. Очень частная ошибка, когда компания готова потратить на рекламные кампании несколько миллионов, а на стратегию несколько сотен тысяч. Очень важно сбалансировать затраты. На мой взгляд стоимость полноценной стратегии должна составлять 5-10% от годового бюджета на маркетинг.
Есть универсальное правило для любого сотрудничества. Нужно знать, где подрядчик зарабатывает. Для меня это основной принцип для любых партнерских отношений.
Давайте представим, что я заказываю стратегию для агентства или этой книги. Я понимаю, что хочу заплатить меньше денег и получить больше отдачи. Понятное желание, но я понимаю затраты на проект, налоги, заработкую плату. Я понимаю, что если заплачу 150 000 рублей, то стратегия получится на 70 000 рублей, а 80 000 рублей – это примерная прибыль предпринимателя. Я понимаю, что все 150 000 рублей никогда не будут потрачены на исследования и понимаю, что невозможно сделать правильное исследование аудитории на эти деньги, поэтому поднимаю стоимость.
Вообще, лучшие стратегии были тогда, когда заказчик был готов инвестировать любую нужную сумму. Потому-что экономия всегда на бизнесе заказчика, а не исполнителя.
Приоритеты компании. Однажды мы вели переговоры на разработку стратегии с региональной компанией, которой стратегия была нужна.
Заказчик в модной брендовой одежде и дорогом кабинете торговался за каждые 10 000 рублей в смете, а потом рассказал, что на новогодний корпоратив его компания потратила несколько миллионов рублей.
Что можно сказать о приоритетах этого бизнеса? Правильно, они зажравшиеся уебки, их маркетинг полное гавно, но деньги зарабатываются только на органичном росте рынка и еще более убогих конкурентах. И хорошего маркетинга у них никогда не будет. Всегда будет кто-то виноват, кроме этих добоебов. Аха-ха-хахахах.
У меня есть правило. Никогда не экономить на маркетинге заказчика и всегда стараться получить максимальный бюджет, чтобы обеспечить лучшее качество.
Это правило я хочу передать тебе читатель. Если в компании есть деньги, то не стоить экономить на стратегии или внедрении. А если экономить, то на внедрении.
Если на уровне бизнес-процессов в разработке или внедрении принимаются принципы качества, сроков и бюджетов, то в компании создается регулярный менеджмент. А задача человека, который занимается маркетингом – не пытаться придумать каждый раз что-то новое, а следовать бизнес-процессам и постепенно улучшать их.
Ведь главное правило любого процесса. Бизнес-процесс это не «чтобы работал для бумаге», а «для того, чтобы по нему работали люди».
Как бизнес процесс влияет на результат?
В нашем исследовании бизнес-процессы без стратегии и команды помогают достигать результаты в 20% случаев, но со стратегией шанс поднимается до 80%, а с командой до 60%.
